Правительство расширило возможности регионов, что позволит им быстрее модернизировать единую информационно-справочную службу 122, который чаще называют единым медицинским колл-центром
Речь, согласно документу, идёт о финансировании проекта. Если ранее субъекты имели право тратить 37,5% полученных средств на закупку программного обеспечения для работы службы, то теперь – до 66,3%. С 39,3 до 65,2% увеличена предельная величина расходов на приобретение оборудования, в том числе и серверного, средства из этой же стать и расходов пойдут на организацию рабочих мест операторов службы.
Постановление, подписанное премьер-министром Михаилом Мишустиным, значительно упрощает проблему с дефицитом средств на оплату работы коммуникационных компаний-подрядчиков, занимающихся созданием сервиса в том или ином регионе. Теперь им смогут платить не 8,1% от выделяемых средств, а до 26,8%.
Кроме того, регионам разрешено самим выбирать необходимые объемы финансирования работ в рамках расширенных правительством лимитов.
Единая диспетчерская служба с бесплатным телефоном 122 была создана по поручению президента России в ноябре в ноябре 2020 года. Основной задачей колл-центра стала помочь в вызове на дом пациенту с подозрением на коронавирус и информирование граждан о результатах теста на COVID-19.
К моменту отступления пандемии служба 122 стала объединять в себе не только ковид-консультации, но и регистратуры поликлиник и больниц. Операторы колл-центров стали осуществлять запись на приём к врачу и вызов врача на дом. В ряде регионов жители могут получить консультации по вопросам льготного лекарственного обеспечения, узнать о возможности прохождения диспансеризации, открыть и закрыть больничный лист и даже подать жалобу.
Тем не менее, при всех плюсах новой службы, в организации её работы остаётся немало нерешённых вопросов. Если в одних регионах «выросшие» из консультационных служб по ковиду единые медицинские колл-центры нашли себе «постоянное место жительства», то в других с их размещением возникают трудности.
То же и с финансированием – если для условной Адыгеи с 450-тысячным населением достаточно 30 операторов, то для Подмосковья их требуется в разы больше. К примеру, с начала года более 820 тысяч жителей Московской области прошли диспансеризацию в медицинских организациях. В ближайшей перспективе все они должны иметь возможность проконсультироваться и записаться на прохождение медосмотра через службу 122.
Согласно постановлению правительства РФ, в 2022 году на развитие медицинских колл-центров в регионах будет выделено 700 млн рублей. Этих средств должно хватить на модернизацию уже работающих в регионах служб.
«Одно рабочее место в колл-центре с учётом приобретения софта и оборудования, стоит в пределах 70 тысяч рублей. Таким образом, организация офиса из 30 операторов обходится регион в среднем в 2,1 млн рублей, из 100 операторов – в 7 миллионов», – рассказали изданию «Пульс дня» в коммуникационной компании «Comp Нouse».
Но на деле всё выглядит иначе. Для примера возвращаемся в самый маленький регион страны – Адыгею. По словам директора Медицинского информационно-аналитического центра Минздрава республики Александра Саферова, для организации колл-центра с учётом всех нормативов в регионе купили 85 автоматизированных рабочих мест, телефонные аппараты и сетевое оборудование, мебель и сделали ремонт в помещении – всё это обошлось в 30 млн рублей, выделенных из региональной казны.
Другая проблема – кадры. Если во время пандемии к работе в колл-центров в качестве волонтёром привлекали студентов, то с расширением функций служба 122 оператором здесь должен быть профессионально подготовленный сотрудник. Если учитывать, что в Москве такой работник получает в среднем 50 тысяч рублей, то в регионах ставка будет значительно ниже.
«Кадровый вопрос актуален. Сейчас в регионе работают более 40 операторов, плюс подключаются регистраторы поликлиник и больниц. По-прежнему к работе привлекаются студенты-медики», – рассказали в Минздраве Краснодарского края, отметив, что заработная плата – «средняя по региону», то есть в пределах 30-35 тысяч рублей.
В Московской области вопрос с кадрами решают с помощью новых технологий – в службе 122 работает искусственный интеллект. С мая голосовой помощник обрабатывает вызовы врача на дом. По словам первого зампредседателя аравительства Московской области Светланы Стригунковой, цифровой робот-оператор во время пиковой нагрузки обрабатывает до 1 тысячи одновременных соединений, а в выходные и по ночам подменяет операторов. В будни робот отвечает почти на половину всех обращений.
«Учитывая, что службы 122 в регионах уже работают, выделяемые правительством средства в том числе нужно направлять на организацию работы цифровых роботов. Тем более, что это прописано в пояснительной записке к постановлению кабмина», – говорит разработчик ПО для работы голосовых помощников Андрей Солодовников.
Программист считает, что задача такого робота состоит в том, чтобы «развести» клиентов по «вопроснику» и далее по регистратурам медучреждений. С оператором колл-центра тоже должен соединять робот, если вопрос требует узких уточнений и консультаций.
«Думаю, что в ближайшей перспективе к этому придут все регионы. Многое здесь зависит от Ростелекома, который в большинстве регионов отвечает за техническую составляющую работы колл-центров», – уточнил Солодовников.
В том, что решать этот вопрос нужно оперативно, эксперт не сомневается, потому что дозвониться по номеру 122 бывает крайне сложно.
